Las TIC en el sector turismo: ¡La cuarta revolución industrial está aquí!

Legal books #29Pedro Antón, Director de desarrollo de negocio para Turismo de Informática el Corte Inglés.

Tras los cambios que estamos viviendo en el modo en que nos relacionamos, es un error común tender a pensar que nos encontramos ante un cambio tecnológico; cuando lo cierto, es que nos encontramos ante un cambio social. Basta con echar un vistazo a la información que nos ofrece “internet worldstats (http://www.internetworldstats.com)“ y comprobar que en algo más de una década internet ha pasado de 360 millones de usuarios a más de 7 billones, no hay precedentes en la humanidad que puedan ser comparables.

Por otro lado, podemos ver cómo los grandes titulares de las tendencias para el sector turístico son alentadores. Según la edición 2012 del Panorama OMT del turismo internacional, las llegadas de turistas  internacionales crecieron un 4,6% hasta alcanzar los 983 millones en todo el mundo; y los datos que arroja el estudio TourismTowards 2030 (también elaborado por la OMT) sobre previsiones a largo plazo y análisis de tendencias futuras del turismo, se atreven a anunciar un crecimiento anual del 3,3% al año de media entre 2010 y 2030 (alrededor de 43 millones de turistas internacionales más cada año).

Lo cierto es que detrás de cada persona hay un turista, y que el increíble crecimiento de internet es un hecho que se produce como consecuencia un cambio en los modelos de negocio tradicionales y más aún, si cabe, en el turismo. Antes de la aparición de internet, el mejor modo de hacer llegar a los turistas la información eran las Agencias de Viaje. Miles de oficinas repartidas por el mundo hacían llegar a los ciudadanos de a pie las propuestas para sus próximas vacaciones en forma de grandes carteles o catálogos impresos. Con la masificación de internet, se produce un gran cambio: el dueño del producto ve la posibilidad de llegar al cliente final directamente.

Este hecho tan simple ha cambiado las reglas del juego y todos los actores se mueven en un tablero en el que quedarse sin silla es relativamente sencillo. Ya no basta con tener presencia en la red y habilitar un canal de venta, ahora también hay que participar. Pero además, hay que hacer las tres cosas bien. Hay que buscar estrategias de diferenciación, de fidelización, de vinculación al servicio que prestamos, y hay que fusionar los conceptos físicos y virtuales. De nada sirve ocultar información, o no revelar las características del servicio con el suficiente nivel de detalle, otros lo harán por nosotros. Y las teorías de mejora continua deben formar parte de nuestro modelo de cotidiano de explotación: mide y corrige, mide y ajusta, mide y obtén el máximo beneficio posible de tu servicio.

Lo que antes se convertía en un tedioso ir y venir de un sitio a otro para comparar precios y ofertas, es ahora, apenas un par de clics; el exceso de información provoca la necesidad de aumentar la competitividad y la caída de precios es la vía fácil. No es de extrañar entonces que nos encontremos con empresas del  sector que facturando miles de millones, se encuentren en suspensión de pagos: el beneficio cae fruto de la crisis, la transparencia, y la necesidad de ganar cuota de mercado. Por eso decíamos, que el creciente impulso del turismo mundial es una noticia alentadora, pero sólo como titular. Nuestro entorno necesita canalizar esfuerzos públicos y privados de modo conjunto para conseguir, impulsados por la tecnología, nuevos destinos, más sostenibles y más competitivos, con el fin de continuar atrayendo a esos millones de turistas (nuevos y no tan nuevos) a los que hacemos disfrutar cada año y aumentar el beneficio.

Los turistas dejarán de ser un número, se convertirán en un identificador con vida propia, que se mueve dentro en un entorno geográfico, en el que, además de disfrutar e invertir su tiempo, consume. Se relacionará con el contexto que le rodea e interactuará con diferentes dispositivos: los mensajes de los carteles digitales cambiarán según el sexo o la edad de quien los mire, e interactuarán con los dispositivos adyacentes (móviles, tablets, portátiles, etiquetas, etc). Este año, los “wallet” se convertirán en una realidad, podremos pagar con el móvil con total seguridad, y todo ello, se realizará en unas infraestructuras etéreas y transparentes, tanto para los usuario s como para las empresas: la nube. Millones de bytes circulando por los dispositivos serán analizados en tiempo real para ofrecer al turista la mejor respuesta posible, y lo que hemos llamado Big Data, se convertirá en el sistema que transformará la experiencia del turista en tiempo real.

Si es cierto que los propietarios del producto turístico deben manejar adecuadamente su estrategia en internet, no es menos cierto, que los grandes grupos mayoristas se encuentran ante un reto fruto de la necesidad de ofrecer a sus clientes más valor del que ofrece el propietario individualmente. La conectividad, la usabilidad o la adaptación a los cambios de la organización son claves en este proceso.

Es necesario reflexionar con los números en la mano, y quizá aquello que en otro tiempo dejo de ser interesante en nuestros destinos, posiblemente por la frecuencia de repetición, es ahora una oportunidad que no deberíamos pasar por alto. Según el panorama OMT del turismo internacional 2012, el flujo de turistas procedente de las economías emergentes crece a un ritmo muy superior a las tradicionales y Rusia pasa a ser el séptimo país del mundo en gasto en turismo. Esta tendencia anuncia la necesidad de estrategias específicas adaptadas a estas economías, tanto en el ámbito del marketing en los mercados de origen como en el momento de disfrutar del servicio. Internet plantea un nuevo modelo de comunicación, lejos de los modelos masivos e intrusivos a los que la televisión nos tenía acostumbrados. Hemos creado para todos vosotros formulas diferentes de promoción en internet y en las redes sociales, haciendo uso de vídeos de bajo de coste,  de aplicaciones para entornos sociales, o para dispositivos móviles; siempre definiendo parámetros de conversión que nos permitan establecer métricas e indicadores sobre los que actuar buscando un incremento de las reservas o un mejor posicionamiento de nuestra marca.

Nuestro país tiene una elevada tasa de repetición y es uno de los países más seguros de Occidente, causas ambas que,posiblemente, han provocado la disminución del interés en los servicios que se explotan en los destinos, sin embargo la irrupción de nuevas culturas abre una interesante puerta a la reinvención del negocio receptivo haciendo uso de las nuevas tecnologías.Por primera vez en la historia, la tecnología domestica supera, en algunos casos, a la tecnología empleada en el mundo laboral. Según los resultados del informe elaborado “TwoWorlds, OneLife”, que publica D-Link, el 63% de los europeos preferiría usar en el trabajo el mismo tipo de tecnología que usa en casa. Los empleados reclaman a sus empresas la posibilidad de poder acceder a los sistemas corporativos con sus aparatos electrónicos domésticos, este fenómeno denominado “consumerización”, juega un papel relevante en el mundo del turismo. La adopción masiva de smartphones, tablets y, en general, dispositivos de consumo de información online, propicia la integración de nuestros potenciales clientes en diferentes entornos sociales y habilita un nuevo canal de comunicación en un momento del ciclo de vida del turista hasta ahora impensable: su experiencia. Ante la necesidad de reutilizar información existente, se requiere de un tratamiento estético diferente para conseguir experiencias de usuario satisfactorias: hay que trabajar el concepto “responsivedesign”. Pero además, los nuevos dispositivos cambian los modos de interacción, y las aplicaciones desarrolladas para los móviles juegan un papel determinante.

El mundo se ha convertido en un ecosistema conectado, y esta conexión permite la generación de nuevos negocios que aportan nuevo valor añadido fruto del conocimiento generado alrededor del comportamiento observado en los usuarios. ¡La cuarta revolución industrial está aquí!

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