Tenemos que estar preparados para dialogar con los clientes a través de múltiples dispositivos.

turismo multidispositivoPedro Antón, Director de desarrollo de negocio para Turismo de Informática El Corte Inglés.

(Artículo publicado en Revista Hosteltur enero 2014)

Como viene siendo habitual, año tras año, el rumbo que la tecnología imprime en la sociedad provoca que continuamente las compañías deban estar pendientes de las tendencias tecnológicas y de cómo afectan a sus modelos de negocio. Sin duda, la industria turística es especialmente sensible a todo aquello que afecta al cliente, tanto en sus hábitos de compra como de vida. Es una realidad que los dispositivos móviles están desplazando a los de sobremesa, de los que se prevé continúen descendiendo sus ventas en 2014. En contraposición, el mercado de las tabletas ha experimentado un crecimiento cercano al 60%

Obviamente, este cambio de tendencia repercute directamente en el comportamiento de los consumidores. Gran parte de los usuarios profesionales usan la tablet para el desempeño de sus labores cotidianas, tanto en el ámbito laboral como en el personal.

Este cambio en los hábitos de comportamiento de los turistas se debe ver reflejado en los sistemas de información relacionados con la industria turística y para ello, debemos reflexionar:

“¿Están optimizados sus sistemas online para los dispositivos móviles? ¿Hacen uso del geoposicionamiento? ¿Conoce cuánta información es posible extraer de una consulta realizada desde un Smartphone? ¿Sabe cuántos dispositivos móviles conectan sus clientes a internet? ¿Qué consumen? ¿Ha probado alguna solución para intentar agilizar los procesos de entrada y/o salida?”

La primera de las obviedades pasa por obtener más valor en la identificación del cliente. ¿Sabía que según Forrester, la continua autentificación para acceder a los servicios WIFI es una de las causas que mayor rechazo provoca en los clientes de un hotel? Siempre que el objeto sea mejorar el servicio, nuestros clientes no tendrán problemas en permitirnos ampliar el conocimiento que tenemos de ellos y su adecuado tratamiento redundará en una mayor satisfacción, incrementando los índices de fidelización.

Los primeros pasos vendrán dados sin duda, por la adaptación a este nuevo mundo de dispositivos que se encuentran en poder de nuestros clientes. Los usuarios de estos dispositivos llevan en la palma de la mano más potencia de cálculo de la que fue empleada para mandar el primer cohete a la luna. No dude que su cliente contará lo bueno o malo de sus servicios; lleva encima la herramienta que en un par de clicks le permitirá hacerlo. Sí, habrá que estar preparados para dialogar con los clientes por medio de sus terminales móviles, y sí, puede eliminar el teléfono de las habitaciones.

¿Qué hay de la conectividad WIFI? Se ha convertido en el mayor motivo de queja de los usuarios alojados en un hotel. El debate actual ya no es si ofrecer o no acceso a internet, sino la capacidad para garantizar una conectividad eficaz.

Si debemos tener en cuenta los dispositivos móviles y su conectividad ¿por qué no buscar nuevos elementos de valor a su integración en la vida cotidiana? ¿Qué necesidad hay de tener esperas en el check-in si es posible comunicarse con el smartphone? Si la gestión de una instancia incluye el acceso a internet y somos creativos en el modo en que identificamos al cliente, es posible conocer la llegada del cliente haciendo uso de sistemas de geolocalización. Si la reserva es correcta y ha enviado una fotografía de sus credenciales (pasaporte, DNI), estamos en condiciones de indicarle su habitación sin que haya tenido que esperar un solo segundo en la recepción. Puede recoger su llave en un dispensador automático o acceder directamente a la habitación con el NFC del móvil.

Otro de los grandes retos a los que enfrentarse en los años venideros girará en torno al análisis de los datos, que han crecido considerablemente tanto en volumen como en diversidad de formatos. Y es que la máxima de convertir la publicidad en información, anunciada años atrás, pasará a ser una realidad cuando los sistemas de información puedan realmente tratar al cliente de modo individual (o casi) y el marketing one to one, pase de ser una palabra de moda a una realidad. Desde luego, el futuro en nuestra industria es prometedor.

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