La conexión WiFi: una obsesión para los hoteles

hotelPedro Antón, Director de desarrollo de negocio para Turismo de Informática El Corte Inglés.

Hace tan sólo unos pocos años, la conexión a internet se realizaba mayoritariamente con un cable que amablemente te cedían en recepción, al contratar el acceso a internet. Ese era el escenario habitual. Sin embargo, la proliferación de los teléfonos inteligentes, tabletas y, en general, de los dispositivos con acceso a internet inalámbrico provocan la necesidad de ofrecer acceso a internet móvil.

La WiFi se ha convertido en uno de los mayores quebraderos de cabeza de la hotelería, así de sencillo. Analicemos el problema con detalle. En el año 2009, leyendo el informe de Henry H. Harteveldt, entonces vicepresidente de Forrester para Turismo, «Europe’s Online Travelers Challenge EuropeanOnline TravelSuccess» me llamó poderosamente la atención una de sus afirmaciones que desde entonces ha marcado mi visión de la tecnología aplicada al turismo: los viajeros europeos (objeto del estudio) creen que la tecnología aplicada al turismo está más orientada a la explotación del negocio que a satisfacer las necesidades del turista.

Y francamente, esta sensación era la que tenía el que firma estas líneas cuando por un par de días de conexión a internet pagaba el precio de todo un mes de mi ADSL.

Inicialmente, el turista que requería dichos servicios era el profesional y, generalmente, no ponía problemas en pagar por el servicio. Pero en unos pocos años el panorama ha cambiado radicalmente. Las cafeterías comienzan a ofrecer acceso a internet gratuito para diferenciarse entre ellas, los centros comerciales también lo hacen, incluso los kioscos de prensa o los autobuses permiten el acceso a internet gratuito.

El hotel no puede ser menos y se une a la moda ofreciendo acceso a internet gratuito. Pero las cosas no son tan sencillas como inicialmente cabía esperar. La primera herencia se convierte en pesadilla, el usuario y la password que se facilitaba a los clientes de pago, se convierte en la lapidaria pregunta: «¿cuántos dispositivos va usted a conectar? la WiFi es gratis, pero le tengo que dar una password para cada dispositivo». Y cuantas más estrellas tiene el alojamiento, más afectada se ve su imagen.

El histórico del uso que tenía el acceso a internet –mayoritariamente profesional–, también plantea un problema: el dimensionamiento desplegado para conectar un dispositivo por habitación se reajusta para los puntos de acceso móviles. Pero prever que cada familia con dos niños va a conectar entre seis y ocho dispositivos a la red inalámbrica del hotel, provoca serios problemas de densidad (número de dispositivos simultáneos que cada punto de acceso puede gestionar).

Paralelamente a la proliferación de dispositivos conectados se incrementan las velocidades de acceso y los caudales de acceso a la red, por lo que los usuarios están acostumbrados a una navegación rápida y fluida. Ardua tarea en temporada alta con los clientes permanentemente conectados.

Pero la realidad está ahí. Si retomamos como fuente fiable los estudios de Forrester, resulta sorprendente el de mayo de 2013, titulado «WinningCustomers’ HeartsStartsWith A Great GuestWi-Fi Service (Ganar el corazón de los clientes empieza con un gran servicio WIFI para los huéspedes)». Ya el título lo dice todo, ¿no cree? Su lectura resulta más contundente. Según el estudio, el 90% de los clientes de un hotel desea tener WiFi en su habitación, y el 34% no se alojaría en un hotel sin ella. Pero lo peor del resultado de dicho estudio es el motivo de queja, qué las provoca: la imposibilidad de conectar múltiples dispositivos, el tiempo que necesitan para autentificarse y la calidad del servicio. Las tres herencias que ya hemos expuesto.

Un problema de este calibre requiere soluciones de igual envergadura; algunas compañías han creado un departamento específico para dar respuesta a este problema.

Los departamentos de marketing y comercial así como los directores de los hoteles ven como la satisfacción de sus clientes se ve afectada cuando el servicio de la WiFi es malo y la mayoría de las quejas que reciben los establecimientos hoteleros hoy están relacionadas de un modo u otro con la WiFi.

Pensar en que la tecnología que ofrecemos a nuestros clientes es para su satisfacción y disfrute será mucho más provechoso (en términos de satisfacción del servicio) que plantearla como una posible fuente de ingresos.

Los costes se incrementan, pero no así la calidad percibida. Los departamentos de TI deben trabajar conjuntamente con los de atención al cliente y establecer un modelo que permita conocer si la satisfacción de los clientes está ligada a las inversiones realizadas. Una reflexión conjunta les permitirá conocer esa percepción de los turistas sobre la tecnología y dar solución a sus clientes. ¿Cuáles son los modos más comunes de autentificación de los usuarios ahora? ¿Quizá el usuario de Facebook o Linkedin? ¿Ha pensado en la información que puede obtener si garantiza el acceso a la red WIFI mediante autentificación social? La conexión a la red puede ofrecer datos valiosísimos para el negocio y que, en consecuencia, repercutan en la calidad del servicio que su alojamiento puede ofrecer y la posibilidad de ofrecer servicios adicionales.

Es mejor que vaya preparándose para el futuro. Las redes de comunicación inalámbrica se integrarán en el espacio físico sirviendo de canal de comunicación para multitud de servicios y aplicaciones que el hotel irá ofreciendo, desde la apertura de las puertas de una habitación a la reserva del spa. Los más pioneros ofrecen acceso a internet en toda la ciudad durante su estancia, no se quede atrás y comience por ofrecer un acceso de calidad a sus clientes, no desperdicie ancho de banda inútilmente por no disponer de la infraestructura adecuada, ni pierda clientes por no aprovecharlo. En Informática El Corte Inglés podemos ayudarle a todo ello y a mucho más, deje que le acompañemos.

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