Nuevos retos para los servicios públicos digitales

Imagen para el post Nuevos retos para los servicios públicos digitalesVíctor M. Izquierdo Loyola, Asesor de Estrategia para el Sector Público en Informática El Corte Inglés.

Desde comienzos de siglo la Comisión Europea viene llevando a cabo estudios de evaluación comparativa (benchmarking) entre los países miembros de la UE en materia de servicios públicos digitales. Inicialmente estos informes se centraron en la evolución de 20 servicios públicos básicos, en los que se identificaban cuatro estadios de avance: información, interacción unidireccional, interacción bidireccional y transacción electrónica completa.

Con el paso del tiempo, y una vez alcanzados en la práctica totalidad de los países los máximos niveles de interactividad en los servicios seleccionados, los estudios de evaluación comparativa han tomado otros derroteros. Así, en julio de 2012 se aprobó por la Comisión un nuevo marco metodológico (para el periodo 2012-15), alineado con el eGovernment Action Plan 2011-15.

En este nuevo marco, se realiza la evaluación comparativa en 8 dominios específicos que cubren importantes prioridades políticas:

Imagen portada eGovernment Benchmark1. Administración centrada en usuario.
2. Administración transparente.
3. Administración colaborativa.
4. Movilidad para las empresas.
5. Movilidad para los ciudadanos.
6. Administración eficaz.
7. Administración eficiente.
8. Habilitadores clave, tales como la identidad electrónica, los documentos electrónicos o el Single Sign On, entre otros.

Asimismo, se presta especial atención a una serie de eventos vitales, referidos tanto a ciudadanos como a empresas.

El último informe de evaluación comparativa, publicado en mayo de este año, se centra en cuatro eventos vitales: Operaciones de negocio habituales, Cambio de domicilio, Poseer y conducir un coche e Iniciar un procedimiento menor de queja. La investigación, que se ha realizado con ayuda de Mistery Shoppers, ha puesto de manifiesto algunas debilidades que señalan por donde deberían avanzar los esfuerzos en el desarrollo de mejores servicios públicos digitales.

Imagen del documento Delivering European AdvantageAl valorar los resultados del estudio, la Comisión Europea dice: “Las Administraciones son cada vez más conscientes de la importancia de que sus servicios en línea sean amigables. No obstante, siguen centrando sus esfuerzos en aumentar la disponibilidad de los servicios, dejando un amplio campo para la mejora en áreas como la velocidad, la facilidad de uso y la transparencia” Y observa que la falta de progreso en estas áreas puede afectar negativamente la confianza de los ciudadanos en los servicios públicos en línea e impedir su uso (http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/news/eu-egovernment-report-2014-shows-usability-online-public-services-improving-not-fast).

Otros aspectos que destaca el informe, a nivel de la UE, son:

  • Los servicios públicos para las empresas, por lo general, tienen mejor calidad que los dirigidos a los ciudadanos.
  • Existe un desfase de 11 puntos porcentuales entre la disponibilidad de servicios de nivel nacional y los que prestan las administraciones regionales y locales.
  •  Todos los eventos vitales analizados, en algún momento de su ciclo de vida se ven interrumpidos, de modo que no resulta posible la gestión completa en línea del inicio al fin.
  • Los servicios que dan poder a los usuarios, tales como foros de discusión, chats en vivo o procedimientos de queja, son menos comunes que las tradicionales secciones de FAQs y datos de contacto.

En cualquier caso, como dice el informe, no hay un enfoque que sirva para todos. Se necesitan estrategias adaptadas a las especificidades históricas, culturales y socioeconómicas de cada país.

Ante este panorama, la Comisión anuncia su compromiso, junto con los Estados miembros, a promover y adoptar el Gobierno Abierto. Para la Comisión, abriendo sus datos, procesos y servicios, los Gobiernos pueden proporcionar mejores servicios, más atractivos y a menor coste, crear puestos de trabajo y oportunidades de crecimiento, a la vez que aumentar la responsabilidad y la confianza. El Gobierno Abierto permite también a los ciudadanos participar en el diseño, la creación y la prestación de servicios públicos digitales.

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