De las redes WiFi a los beacons

beacons_iecisaBLOGManuel Aranda, Director de Telecomunicaciones y Seguridad de Informática El Corte Inglés

Si hoy todos estamos ya rodeados de tecnología en casa y consideramos la tec­nología un elemento más de confort, cuando traslada­mos nuestra casa a otro lu­gar no queremos prescindir de la comodidad que disfru­tamos a diario, y ese es un re­to que se debe tener siempre en cuenta.

La tecnología aplicada al desarrollo del negocio y a la interacción con el cliente tiene su máximo exponente en el sector de la hostelería y el ocio. El futuro plantea retos que probablemente supondrán una transformación profunda del sector, de los usos y costumbres que hoy damos por establecidas y que forman parte de la cultura actual de los clientes y de lo que esperan de un establecimiento hotelero.

Como todos los cam­bios derivados de la evolución de la tec­nología, la adopción puede ser más o menos rá­pida en función de distintas variables, como la disrup­ción sobre lo que considera­mos hoy «estándares de ne­gocio», el ciclo de adopción de tecnología del sector o la percepción de los clientes sobre los cambios.

Es de vital importancia que el sector encuentre el equilibrio entre lo que per­mite la tecnología y la ne­cesidad de cambio, entre lo posible y lo que realmente contribuye a mejorar el ser­vicio.

Al principio fue la WiFi

Uno de los cambios prin­cipales en el sector fue la uni­versalización de la conectivi­dad inalámbrica en todo tipo de establecimientos, des­de los primeros experimen­tos de baja calidad, con equi­pos caros, cobertura limitada a las áreas públicas y la no siempre posible convivencia entre las redes abiertas a los clientes y las de negocio. Hoy en día, un hotel sin un buen servicio WiFi no tendrá una valoración positiva por parte del cliente estándar ni en en­torno vacacional ni en el de negocios.

El cliente necesita rapidez en su relación con el estable­cimiento, automatismo, auto provisión de servicios. Sim­ple, rápido, intuitivo y que funcione siempre.

Luego la hiperconectividad 

Derivado de un concep­to que podríamos llamar hi­perconectividad, para trasla­dar conceptos de la smartcity a entornos privados, prácti­camente ya no hay ningún elemento en un estableci­miento hotelero que no pue­da conectarse a la red. De la misma manera que ya no es concebible un semáforo no conectado a un sistema de control, o sensores y ac­tuadores conectados a la red de distribución de agua o de energía eléctrica de una ciu­dad; en un establecimiento no hay un solo dispositivo que interactúe con el clien­te que no pueda ser tecnifi­cado o conectado. La hiper­conectividad es un concepto más allá de la domótica: cual­quier cosa que pueda conec­tarse a la red, se conectará, desde los sensores y regula­dores de temperatura, las cá­maras de seguridad, hasta la TV, la puerta de la habitación e incluso las personas, a tra­vés de sus gadgets tecnoló­gicos.

En 2020 se estiman 50.000 millones de dispositivos co­nectados a internet en el mundo. Es el internet de las cosas (IoT, Internet of Things), donde «las cosas» son cual­quier dispositivo tecnológi­co con capacidad de comu­nicarse con otros o con un sistema de control para ser administrado o para sumi­nistrar información útil para quien lo administra: senso­res de alarma, de presencia, válvulas de distribución de agua, sensores de presión, de temperatura, de proximidad.

La existencia de un gran número de dispositivos con capacidad de comunicar­se proporcionará numero­sas ventajas para obtener mayor aprovechamiento de los espacios, para la seguri­dad, para la eficiencia en el uso de los recursos de cual­quier tipo, desde el perso­nal del establecimiento has­ta la energía, e información sobre el comportamiento de los clientes siempre que sea­mos capaces de analizar y de extraer conclusiones válidas del ingente volumen de da­tos que «las cosas» pueden generar.

Beacons y biometría

En este momento, las tecnologías de Telecomuni­caciones alrededor de la lo­calización de personas y de activos en recintos de distin­to tipo están en fase de total madurez. Gracias a tecnolo­gías de localización basada en beacons, ya es posible lo­calizar con precisión todo ti­po de dispositivos tecnoló­gicos dotados de antenas, desde smartphones a eti­quetas rfid o wearables en re­cintos abiertos o cerrados, lo que puede darnos mucha in­formación sobre el compor­tamiento y preferencias de los clientes en un espacio. La imaginación de lo posible no tiene límites.

Cada establecimiento es­tablecerá sus propios servi­cios a partir del análisis de la información tanto de na­vegación a través de la Wi­Fi como por la localización: ofertas de ocio personalizadas en función del perfil de cliente, tiempo de perma­nencia en cada espacio (los clientes usarían más servicios del hotel si los conocieran), mayor seguridad de niños y personas dependientes, me­jora en la calidad de servicio (podemos saber cuándo un cliente está o no en su habi­tación para la limpieza, po­demos considerar la prefe­rencia de un cliente sobre cualquier servicio en la ha­bitación, podemos atender­le en el lugar del hotel en el que se encuentre). Un verda­dero escenario interactivo con el huésped.

Encontrar el equilibrio en­tre la aplicación de la tecno­logía y el servicio al cliente es lo que garantizará el éxito de los líderes y supondrá venta­jas competitivas en el sector en el futuro inmediato.

A pesar de un crecimien­to sostenido del negocio al­rededor de tecnologías bio­métricas en un 20% anual a nivel global, de la senci­llez de su implantación y del descenso en los costes de ad­quisición y de mantenimien­to, parece manifestarse toda­vía un cierto rechazo en los clientes a la hora de identi­ficarse por patrones biomé­tricos en un entorno privado, pese a las ventajas que repre­senta, de facto, en los proce­sos de relación con el esta­blecimiento: enrolamiento rápido, independencia de objetos físicos para el acce­so como llaves, tarjetas, pa­gos seguros, uso de servicios.

La adopción de la tecno­logía biométrica está tenien­do un proceso lento, pero sin marcha atrás. Se trata de un factor de modernización que contribuye a mejorar de for­ma sensible la experiencia del cliente.

La tecnología siempre ha ayudado a mejorar la expe­riencia del cliente en el sec­tor hotelero haciendo más fá­cil y confortable su estancia.

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