¿Fin de una era? Transformación digital de la Banca

banca_transformaciondigital_iecisaBLOGGonzalo Gómez Lardies, Digital Business & Innovation Manager en Informática El Corte Inglés.

La profunda revolución tecnológica, las altas exigencias regulatorias y la aparición de una nueva generación de consumidores han favorecido la entrada de nuevos competidores con grandes capacidades tecnológicas y mayor flexibilidad que las entidades financieras tradicionales. Es difícil imaginar, bajo este nuevo contexto, un futuro en el que el modelo de negocio del sector financiero no sufra modificaciones.

Este modelo ha estado estructurado en torno a productos y a canales con bajos niveles de interconexión y escaso foco en los clientes. Si bien es cierto que esto empieza a cambiar, debe tenerse en cuenta que los clientes no entienden de canales sino de su experiencia como usuarios. Les es indiferente la vía por la que interactúen con su banco, quieren ser reconocidos y tratados de manera coherente con independencia del canal utilizado.

En este contexto, es necesario proporcionar soluciones y servicios tecnológicos que faciliten la transición hacia el nuevo entorno que se avecina. Y hacerlo a través de una oferta integral que acompañe a los clientes en la adopción de estos nuevos modelos de negocio y nuevas maneras de relación entre las entidades financieras y sus clientes.

Estos son cada vez más exigentes y cercanos a la tecnología, tienen más información sobre los productos y servicios financieros y consiguen, a través de la web y las redes sociales, comparar las distintas alternativas que se les ofrecen. Esto provoca que se hayan reducido los niveles de fidelización al aumentar la sensibilidad por el precio y por la calidad del servicio recibido. El cliente espera que su experiencia mejore al ritmo de la ya vivida en otros sectores como en el de las telecomunicaciones o el de la música.

Es imprescindible redefinir esta experiencia de usuario aumentando los puntos de interacción con los clientes, y recopilando la huella digital que dejan en todos los canales, como vía para mejorar los niveles de personalización, satisfacción y fidelidad hacia la marca. Esta interacción debe poder producirse desde cualquier lugar y cualquier momento para ser capaces de ofrecerle lo que necesita y cuando lo necesita.

El sector financiero debe desarrollar e implantar nuevas funcionalidades y modelos de negocio para ser capaces de competir en un escenario desconocido hasta ahora, con nuevas reglas y nuevos competidores. Si bien los bancos van a seguir siendo una parte imprescindible del ecosistema financiero, la aparición de empresas de nicho 100% digitales y con grandes capacidades tecnológicas ha impulsado la desagregación de la cadena de valor del sector. Para seguir manteniendo su posición de liderazgo los bancos tradicionales deben modificar su estrategia hacia estos nuevos modelos de negocio.

Las entidades financieras tienen la oportunidad de acompañar, aprender y ofrecer un mejor servicio a sus clientes recopilando, conectando y analizando todas sus interacciones tradicionales y digitales.

Estas interacciones, y en general los servicios financieros, están basadas en la gestión de grandes cantidades de información. El análisis masivo de estos datos y su transformación en información ofrecen nuevas posibilidades a las entidades financieras permitiéndoles explotar nuevas vías de ingresos y modelos de negocio aunque para conseguir que esta información aporte un valor añadido es necesario transformarlo en conocimiento. De esta manera, se puede aumentar la venta cruzada de otros productos financieros así como mejorar la fidelización de los clientes.

El éxito del reto al que enfrentan las entidades financieras se basará en el conocimiento del cliente, la relación que se establezca con él y el nivel de innovación tecnológica que se consiga adoptar dentro de la organización.

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