Transformación digital en el turismo: visión única del cliente

transformacion digital turismo_iecisaBLOGPedro Antón, Director de turismo, ocio, transporte y restauración de Informática El Corte Inglés

De un tiempo a esta parte cualquier cambio que realiza una compañía en el que la tecnología está implicada y donde la popularización del uso de la misma es el epicentro del cambio, lleva el sobretítulo de “Transformación Digital”.

Podemos asegurar sin temor a ser tremendistas que las comunicaciones móviles han cambiado a la sociedad. No hay lugar del mundo donde no sea posible acceder al universo de información desde uno o varios dispositivos electrónicos. La potencia de la que disponen estos dispositivos, sus capacidades móviles y su popularización, son culpables del desarrollo de miles de aplicaciones que posibilitan a los usuarios hacer cosas tradicionales de modo diferente, y otras en las que ni siquiera había pensado.

La clave de la transformación digital no es otra que el individuo al que tratamos de dirigirnos, que desde un punto de vista empresarial, puede ser un cliente o un empleado. Partiendo de esa premisa y al preguntarnos si la transformación digital aplicará al mundo del turismo, la respuesta es absolutamente clara, le afectará totalmente.

El primero de los grandes retos que abordar en las organizaciones para acometer cualquier transformación digital es establecer el mapa de datos del sistema de información y que nos posibilite tener una visión única del cliente. Si el núcleo de cualquier proceso de transformación es el cliente, cuantos más datos dispongamos de él más fácil será gestionar sus expectativas de acuerdo a los intereses de nuestra compañía. ¿Sabía que Netflix da un premio de un millón de euros al equipo que descubra cómo predecir mejor con algoritmos los gustos de un telespectador?

Los nuevos sistemas de información de la industria turística necesitarán de este nuevo modelo donde se integren las fuentes de datos que albergan la información. De este modo, el contenido relativo a cada usuario procedente del CRM, de la tarjeta de fidelización, del sistema de venta, de los datos de la reserva, del consumo en el hotel, de la navegación en la página web, del comportamiento en las redes sociales, de la respuesta ante los enlaces publicitarios, de la navegación en la WIFI del hotel, de los canales de compra, de las preferencias en la estancia, del gasto o de los medios de pago empleados, deben posibilitar a la industria turística obtener una visión del cliente que le garantice a la compañía el éxito de las iniciativas que emprenda y además le facilite la creación de mejores experiencias del cliente.

¿Cómo? Volvamos a Netflix. ¿Cuál es el secreto detrás del éxito de Netflix? La inteligencia analítica. Netflix recomienda a sus clientes las películas y series que ellos quieren ver. ¿No es perfecto?

Buscar un modelo similar en la industria turística es lo que está por venir y la visión única del cliente es el punto de partida necesario para empezar a transformar. Pero, qué vamos a ofrecer y cómo. Será parte de la estrategia que hay que diseñar y para ello, es necesario tener una parametrización adecuada de los productos que vamos a poner a su disposición. Olvidarse de las clasificaciones tradicionales, disponer de información suficiente para establecer las relaciones necesarias entre la oferta y la demanda, prepararse para cambiar e incorporar nuevos datos a sus productos que encajen con las preferencias de sus clientes, sólo así será posible diseñar estrategias que influyan en los hábitos de uso e interacción. Integrar los canales en un sistema de información homogéneo es el reto al que se enfrenta la industria turística en la próxima década.

Algunos han empezado ya a trabajar. ¿Está su organización preparada para la transformación digital?

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