Personalizar la experiencia del cliente, el gran reto de las Telco

experienciadeclientes_telco_iecisaBLOGFrancisco Javier Martínez Ovejero, Director de Telcos y Utilities en Informática El Corte Inglés.

Tendencias como el Cloud, IoT, Big Data o SDN abren grandes oportunidades de negocio, sin embargo, las empresas del sector telco no están siendo las primeras en sacar provecho de ellas. Por el contrario, la era digital ha traído consigo la aparición de unas nuevas compañías que sin necesidad de realizar grandes inversiones han sabido ganarse la atención de los clientes en detrimento de los proveedores tradicionales.

El orden establecido se ha ido al traste. Los ingresos medios por usuario se desploman. La conexión de millones de dispositivos satura las redes. Los servicios de voz o SMS dejan de tener sentido… No hay más remedio que reinventarse y aprender a luchar en un campo de batalla diferente.

Ovum afirma que las empresas de telecomunicaciones tienen que enfrentarse en la actualidad a tres grandes desafíos: personalizar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa y evolucionar hacia nuevos modelos de entrega.

La buena noticia es que las telco ya están trabajando duro para superar esos retos. Según el mismo analista, el 65% de las compañías de este sector tiene previsto incrementar durante 2016 su inversión en TI, especialmente en todo lo relacionado con herramientas analíticas para mejorar la experiencia del cliente, proyectos de transformación para mejorar la eficiencia operativa y soluciones destinadas a optimizar el rendimiento de la red y a implantar modelos de entrega más eficaces.

Las claves del éxito

En un mercado tan complejo, la personalización de la oferta se convierte en factor clave para el éxito. La calidad del servicio se da por supuesta, sigue siendo importante, pero ya no es suficiente. Por otra parte, la crisis económica ha hecho que los clientes se vuelvan más exigentes y más cuidadosos con sus inversiones, preguntándose, por ejemplo, por qué deben pagar una conectividad de alta velocidad 24×7 cuando solo la necesitan puntualmente.

De esta forma, si las empresas del sector telco quieren tener alguna oportunidad, no tendrán más remedio que adoptar modelos de negocio basados en una oferta diferenciada, en la que cada organización sienta que se está dando respuesta a sus necesidades particulares y que se le cobra en función de ello.

La eficiencia operativa es otro campo a abonar a la hora de alcanzar una óptima personalización del servicio. También según Ovum, el 60% de las empresas de telecomunicaciones dispone de 50 o más sistemas de gestión de ingresos para su operativa diaria.

Este analista afirma que los sistemas actuales son incapaces de gestionar las nuevas exigencias del mercado a la hora de ofrecer una gama más amplia de productos, que incluyen cambios tanto en las configuraciones de los servicios como en las tarifas y en los paquetes de precios en función de cada suscriptor. Por tanto, la modernización de estos sistemas, incorporando la capacidad de facturar en tiempo real, es un segundo reto al que deben enfrentarse las telco si desean mejorar las experiencias de sus clientes.

Por otra parte, la personalización de la experiencia de los usuarios también implica renovar los modelos de entrega. En este apartado, están apareciendo, por ejemplo, nuevas propuestas de red llave en mano, servicios de red gestionados o soluciones que llevan aparejada la compartición de red entre operadores. Además de las posibilidades que estos patrones ofrecen a los clientes, también aportan relevantes beneficios para las telco, relacionados tanto con la eficiencia operativa como con la optimización de costes.

Finalmente, además de la oferta de servicios en la nube, el ingente mercado de las aplicaciones o el de los contenidos, ambos con buenas perspectivas de rápido crecimiento, supone, sin duda, una oportunidad que las telco no deben dejar escapar para poder seguir dando respuesta a las necesidades de cada uno de sus clientes, a fin de mantener su confianza y de seguir ocupando un papel protagonista en el devenir de su sector.

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